Innovaatio- ja asiakaskokemussuunnittelu EP&PS:llä

 

Euroopan posti- ja pakettipalveluiden (EP&PS) konferenssi Amsterdamissa päättyi eilen, ja konferenssin teemalla "Innovaatiot keskipisteessä: postipalvelujen ja jakelun tulevaisuuden trendit" halusin tavata konsultteja Alex van Winckeliä ja Markus Sekulaa. tapahtumaan osallistuneelle INFORM:n logistiikkaosastolle ja pyytää heitä jakamaan näkemyksensä.

 

Mitkä olivat tärkeimmät poiminnot tämän vuoden EP&PS-konferenssista?

Konferenssin aikana kaikui kaksi teemaa: asiakaskokemuksen suunnittelu ja teknologinen innovaatio liiketoiminnan mahdollistajana. Esitelmät ja asiantuntijat, joiden kanssa olimme tekemisissä koko konferenssin ajan, palasivat jatkuvasti asiakkaiden odotusten mukaisten tuotteiden ja palvelujen suunnitteluun. Alan asiakkaina on virkistävää nähdä, että suuret toimijat ottavat näin käyttäjäkeskeisen näkemyksen liiketoimintansa tulevaisuudesta.

 

Odotimme näkevämme teknisiä innovaatioita konferenssissa, emmekä pettyneet. Teknologia oli lähes jokaisen esityksen taustalla. Se osoitti teknologisen kehityksen tärkeyden sekä yritys- että kuluttajamarkkinoilla. Oli myös melko selvää, kuinka teknologiat henkilökohtaisessa (kuluttaja)elämässämme ovat jatkuvasti yhteydessä liike-elämään.

 

Mitkä ovat esimerkkejä siitä, kuinka asiakaskokemuksen suunnittelu edistää palvelu- ja tuoteinnovaatioita?

Asiakaskokemuksen suunnittelu on muutos, joka on vaikuttanut yrityksiin lähes kaikilla toimialoilla ympäri maailmaa. Voit väittää, että oli vain ajan kysymys, ennen kuin pakettiteollisuus mukautti sen. Pohjimmiltaan asiakaskokemuksia voidaan nyt mitata ja analysoida tavoilla, jotka eivät olleet mahdollisia viisi tai kymmenen vuotta sitten. Tämä jatkuva palautesilmukka, myöhemmät datapisteet ja business intelligence yhdistyvät rikastuttamaan tuote- ja palvelusuunnitteluprosessia. Lisäksi tämä ajattelun muutos tunnustaa, että kun asiakkaat voittaa, niin myös liiketoiminta.

 

Siellä oli muutama erottuva esitelmä, jotka ajoivat tämän konseptin meille kotiin: SingPostin esitys sähköisestä kaupankäynnistä idässä, Fietskoeriers.nl:n viime mailin esitys ja Omnivan esitys, joka sisälsi osan pakettilokeroista. Jokainen näistä korosti kuinka asiakkaan huolellinen huomioiminen vaikutti voimakkaasti heidän palvelu- ja tuotesuunnitteluun.

 

SingPostin tapauksessa he esittelivät erittäin mielenkiintoisen tapaustutkimuksen siitä, kuinka he ovat olleet vahvasti mukana suurten asiakkaidensa kohtaamisprosessissa. Tämä puolestaan ​​eliminoi keskimiehen prosessit, alentaa kustannuksia ja parantaa laatua. Nämä ovat johtaneet mitattuun asiakastyytyväisyyden parannuksiin ja parantaneet kaikkien kokemusta ja palvelua.

 

Fietskoeriers.nl:n esitys syventyi viime mailin toimituksiin liittyviin innovaatioihin käyttämällä polkupyöriä yhdistettynä teknologiaan, mikä mahdollistaa paremman toimituskokemuksen asiakkaille. Heidän esimerkissään toimitus voitaisiin tehdä dynaamiseen paikkaan, jolloin asiakkaiden ei tarvitsisi odottaa kotona vastaanottaakseen paketteja.

 

Sen sijaan he voisivat jatkaa elämäänsä ja saada paketteja luokseen missä tahansa. Lopuksi Omnivan esitykseen sisältyi elementti pakettiautomaattitekniikan lisääntyvään käyttöön. Saksassa kysyntä on kasvanut hitaasti, koska jos et ole kotona, on hyvin yleistä, että paketit jäävät naapureille. Esityksensä aikana he kuitenkin huomauttivat, että tämä ei ole yleistä useimmissa kulttuureissa. Asiakkaan kulttuuristen odotusten katsominen vaikuttaa pakettioperaattorin palvelusuunnitteluun kaappitilassa.

 

Mitä teknistä innovaatiota näit?

Konferenssissa yleinen ilmaus on, että älypuhelimemme ovat elämämme kaukosäätimet. Elämme aikaa, jolloin teknologiasta on kehittynyt asiakaskokemusmatkan mahdollistaja, ei kokemuskohde sinänsä. Fietskoeriers.nl:n viimeisen mailin pyörätoimitus on hyvä esimerkki – koko hanke perustuu teknologiaan.

 

Sovelluksessa (tai käyttöliittymässä) on teknologiaa, jonka avulla Fietskoeriers.nl ja sen asiakkaat voivat kommunikoida sijainnit ja toimitusikkunat tarkasti ja epäilemättä. Taustassa on monimutkainen optimointijärjestelmä, joka murskaa kaikki tiedot tämän palvelun toteuttamiseksi. Tässä esimerkissä liikkuvien osien suuri määrä tekee siitä teknologisen mestariteoksen. Mutta loppupelinä on parannettu asiakaskokemus pakettien toimituksesta – eli teknologian=passiivinen mahdollistaja, ei kokemus.

 

Toinen merkittävä teknologinen innovaatio oli what3wordsin esitys maailmanlaajuisesti skaalautuvan osoitejärjestelmän toimittamisesta (sinun täytyy kokeilla heidän teknologiaansa, meillä on sinulle kolme sanaa: wise.zwar.wirkung). Heidän rakentamansa monimutkaisuus teknologisella tasolla olisi sinänsä vaikuttava; sen tarjoama yksinkertaisuus verrattuna nykyisiin osoitejärjestelmiin on kuitenkin ytimekkäästi tehokasta - se on kirjamme todellinen innovatiivinen voittaja.

 

Mikä on pakettiteollisuuden suurin haaste?

Big datan hyödyntäminen; maailma haluaa siirtyä suuresta datasta tekoälyyn tänä vuonna. Big datan käyttöönotto liike-elämässä ja teollisuudessa on kuitenkin parhaimmillaan edelleen maltillista. Lisäksi big data ja business intelligence on yksi asia – näiden oivallusten käyttökelpoisuus on toinen asia. Ilman toimia big data ja sen tarjoamat oivallukset ovat vain hienoja kaavioita, joita näytät hallituksen kokouksissa.